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- Betriebsüberwachung des Rechenzentrums mit Windows Server 2008 - Fehleranalysen und Behebung im RZ - Migration auf Exchange 2013:  Planung der Migration von Exchange 2003 auf MS Exchange 2007 incl. Active Directory  Planung der OS-Umstellung auf MS Windows 2008 R2 und 2012 R2  Planung der Migration auf MS Exchange 2013  Ausführung der Migration von Exchange 2003 nach Exchange 2007 mit Test und GoLive! - Erstellung eines Energiesparkonzepts für das Unternehmen incl. RZ  Analyse des Energieverbrauchs mit Messungen und Auswertung  Identifikation von Verbrauchern mit hohem Stromverbrauch  Festlegung der Aktivitäten zur Umstellung auf Wenigstrom-Verbraucher  Planung von Hardware-Updates zur Reduzierung des Stromverbrauchs  Planung der Umstellung von hardware-orientierten Servern auf virtuelle Umgebungen mit VMWare, Citrix und HyperV  Einführung und Implementierung virtueller Server mit Microsoft Hyper-V

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Requirement Management mit dem Ziel der effektiven ITIL-Tool Weiterentwicklung im Incident & Problem Management samt Organisationsdaten - Erfassung und Dokumentation der neuen Anforderungen - Skizzierung und Vorstellung eines Lösungsentwurfs - Programmierung der Lösung - Export aus der Entwicklungsumgebung und Import in die Testumgebung - User Acceptance Test - GoLive! Referenz-Aussage des Kunden: “Hallo Ben, danke – hab von Dir auch nichts anderes erwartet als ein 1a) Ergebnis zum vorgegebenen Zeitpunkt. Saubere Arbeit (wie immer).

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Strategische Ausrichtung und Aufbau der operativen Support Organisation - Entwurf, Festlegung und Implementierung der ITIL Umsetzungs-Strategien - Aufbau der ITIL-Tool Support-Organisation - Ausbildung des operativen Betriebs und der Entwicklung für deren neue Aufgaben - Ausbildung der Entwickler in architektur-gerechter ITIL-Tool Entwicklung (hier: HP ServiceManager) - Evaluierung und Design von Software-Architekturen und Interfaces zur Lösung komplexer Kunden-Anforderungen - Ausbildung der Entwickler zu Software-Architekten als Training-on-the-Job - Management von Kunden-Anforderungen und organisatorische Implementie-rung der vereinbarten Lösungen - Coaching von Betrieb und Entwicklung zur Einhaltung der Vereinbarungen - Durchführung von User Acceptance Tests, GoLive! Beschreibung: Situation: Es wurde mir die Aufgabe übertragen, die bestehende IT Support Organisation so zu strukturieren, daß die Qualität in den Bereichen Tool-Implementierung, Stabilität neuer Software-Entwicklungen, Kommunikation von Anforderungen (Requests) und Changes sowie Releases, Zuverlässigkeit von Deadlines und die Tool-Architektur signifikant verbessert werden. Nahezu alle Anforderungen (Requests), Incidents und Problems wurden vor Projektstart in Entwicklungsarbeit zur Lösung geführt, weil die bestehende Tool-Implementierungsarchitektur kaum einen anderen Lösungsweg zugelassen hat. Z.B. wurden Feldinhalte, die aus organisatorischen Gründen variable Inhalte haben mußten in Programmcode so hard codiert, daß jede Feldinhaltsänderung programmatische Eingriffe erforderlich machte. Schritt 1: Meine erste Maßnahme war die Übernahme sämtlicher Kommunikation mit dem operativen Betrieb als 2nd level Support bei gleichzeitiger Ausbildung von Mitarbeitern zum 1st level Support. Als 2nd level Support habe ich die Anforderungen, die sich angehäuft hatten (ca. 2 Mannjahre Arbeit) zunächst kanalisiert, zusammengefasst und nach offensichtlicher Wichtigkeit aus Sicht des Business priorisiert während parallel der neue 1st level support, den ich weiterhin unterstützte, seine Arbeit aufnahm. Schritt 2: Im 2. Schritt habe ich die Entwicklungsmannschaft um zunächst einen, später einen weiteren Entwickler erweitert und zusammen mit den Entwicklern einen Software-Entwicklungsprozeß im Rahmen des Release Managements nach ITIL V3 eingeführt und gelebt. Meine Rolle in diesem Prozeß war der verantwortliche Software-Architekt. Ein Highlight für das Projekt war hierbei die Einführung von User Acceptance Tests (UAT). Schritt 3: Während nun genügend Entwicklungs-Ressourcen zur Verfügung standen, habe ich im 3. Schritt meine 2nd level Aufgaben durch die des Problem Managers dadurch erweitert, daß ich in Zusammenarbeit mit den Kunden echte Lösungen suchte, die die Anforderungen der Kunden abdeckten und gleichzeitig den Entwicklungsaufwand reduzierten. Das habe ich durch ein gezieltes Coaching und Training-on-the-Job der Entwickler in der Tool-Architektur erreicht, die das Tool von diesem Zeitpunkt an Hersteller-Architekturgerecht weiterentwickeln mußten – weiterhin unter der technologischen Überwachung des verantwortlichen Software-Architekten (Bestandteil meiner Rolle). Zusätzlich sollte bestehender Pro-grammcode – sofern er von Änderungen betroffen war – so angepasst werden, daß der 1st Level Support ohne programmatische Änderungen, sondern nur durch klassisches customizing Feldinhaltsänderungen und von Anwendern gemeldete Störungen beheben kann. Schritt 4: Im 4. Schritt stellte ich als Change Manager und Release Manager (ITIL V3) neue Releases in Absprache mit dem Business und den Kunden zusammen, die die Entwickler innerhalb eines Entwicklungszyklus unter Beachtung der Architektur-Vorgaben pünktlich zu programmieren hatten. Es wurde zunächst eine interne Qualitätssicherung (Entwickler + Software-Architekt), dann externe Qualitätssicherungen in Form von UAT’s durchgeführt. Schritt 5: Die Entwickler erhielten eine umfassende Ausbildung zum Thema Software-Architektur in HP ServiceManager, die ich selbst entwickelt habe. Dazu gehörten die folgenden Inhalte: - Die Software-Architekturen in HP ServiceManager - Anwendung bestehender Architekturen - Darstellung und Dokumentation von HP ServiceManager Architekturen - Anwendung von Architekturen bei der Programmierung in RAD und JavaScript - Architektur-gerechtes Design neuer Module mit Forms (format), format controls, links, virtual joins, Document Engine, … Ergebnis: Im Ergebnis arbeiteten 3 Mitarbeiter im 1st Level Support, 2,5 Entwickler nach neuem Entwicklungs-Prozess, 1 Problem Manager mit 2nd level support und 1 Release Manager als Team strukturiert zusammen, so dass kein Release mehr zurückgerollt werden musste und der 1st Level Support per customizing Einstellungen verändern und Feldinhalte für Anwender ohne programmatische Eingriffe vornehmen konnte.

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»Bestätigt.« Kurt Lehner, BG-Phoenics GmbH, kurt.lehner[at]bg-phoenics.de

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Organisatorische und Tool-technische Ausbildung von ca. 600 Mitarbeitern (deutsch/englisch) in HP ServiceManager 9.30 Ausbildung in der praktischen Anwendung von HP ServiceManager 9.30, der für den Kunden erheblich angepasst wurde in den Prozessen  General Navigation (Tool Techniken)  Interactions  Incident Management  Problem Management,  Change Management,  Configuration Management,  Service Management - Analyse und Mitgestaltung eines entworfenen Trainingsprogramms für die Einführung von HP ServiceManager 9.30 - Mitgestaltung des Train-The-Trainer Programms - Roll-Out des Trainingsprogramms in Frankfurt und Hamburg für 534 Teil-nehmer in deutscher und englischer Sprache

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Transition-Management im Themengebiet ITIL V3 / IT Service Management Transition-Management nach Konzernänderung - Umzug der ITIL Software-Tools, mit dem der Kunde weltweit arbeitet, von Deutschland nach USA. - Evaluierung und Umzug aller Schnittstellen (Inter-faces), - Abstimmung mit den Applikationsverantwortlichen weltweit, d.h. in USA; Europa und Asien. - Requirement-Management und Implementierung eines Warehousing Management Systems für internationale Großkunden in das ITIL Tool (siehe Referenz) für den Kunden RIM (Blackberry) - Durchführung von User Acceptance Tests, GoLive! (siehe Referenz) - Lösung größerer technischer Probleme mit dem ITIL Tool - Beratung und Tool-Anpassungen für Reports

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Erstellung didaktisch ausgefeilter Schulungsunterlagen für ITIL Prozesse - Design der Prozesse Incident und Problem - Evaluierung der Abbildung im Tool - Interview beteiligter Mitarbeiter - Dokumentation und Abnahme der Prozesse nach JJcon Rezept - Erstellung der Schulungsunterlagen gemäß der dokumentierten Prozesse - Abnahme

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Fachlich strukturierte Umstellung der Firmen-Organisation nach ITIL - Einführung Configuration Management durch Leitung von Workshops, Design der CMDB mit Hilfe von Entity Relationship Diagrammen, Optimierung von Formularen und Templates, Datenmigration - Einführung von Service Level Management am Beispiel 2er Kunden, Entwurf von Muster-SLA Verträgen, Vorstellung des Software-Moduls, Implementierung in HP ServiceDesk 5.1 SP15 - Leitung der Workshops für die Prozess-Entwicklung im  Incident Management (HelpDesk & Operations),  Problem Management,  Change Management. - Automatisierung der Prozesse mit Hilfe eines Software-Tools - Ausbildung der Mitarbeiter - Durchführung von User Acceptance Tests - GoLive!

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Konzeption und Implementierung einer neuen Server-Infrastruktur - Analyse geänderter Business-Anforderungen - Coaching des CEO - Update der Server-Architektur auf Windows Server 2008 - Einführung von VPN Clients - Ablösung der bestehenden Server-Infrastruktur und GoLive!

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